ストレスが溜まる感情労働から解放されませんか

こんにちは! せがひろです。

恥ずかしながら、

私も最近知ったのですが、

感情労働が問題に

なっているようですね。

知らない人もいると思うので、

簡単に説明すると、

「感情労働」とは、

近年注目されている新しい概念で、

社会学者A・R・ホックシールド

による言葉です。

相手(=顧客)の精神を

特別な状態に導くために、

自分の感情を誘発、

または抑圧することを職務にする、

精神と感情の協調が必要な

労働のことをいいます。

感情が労働内容に

もたらす影響が大きく、

かつ適切・不適切な感情が

明文化されており、

会社からの管理・指導の上で、

本来の感情を押し殺して

業務を遂行することが

求められます。

体を使った作業を

賃金に変える肉体労働

頭を使って創出した

アイデアなどを賃金に変える頭脳労働

それらに対して感情労働とは、

その名の通り、

感情を抑えることで賃金を得ます。

このように対人の

仕事につく人の多くが、

決められた感情の

管理を求められ、

規範的な感情を商品価値として

提供しているのです。

概ね、サービス業ですよね。

ただ、お客さんがいない

商売なんてあり得ないので、

ほとんどの仕事が

該当すると思います。

一昔前は、クレーマーとか、

SNSやYouTubeで

誹謗中傷する人が登場した時点で、

感情労働と化す可能性が

考えられるということですね。

最初に言っておきますけど、

私も感情労働は苦手で嫌いです。

そもそも感情労働の部分は、

日本では「おもてなし」と

呼んでいたんじゃ

ないかと思うんですね。

海外では、

ほとんどが金銭で示しますよね。

いわゆるチップです。

一応、日本にも

「心付け」といった、

チップのような文化は

ありますけどね。

私が思うチップと心付けの違いは、

催促されて払うのがチップで、

こちらの気持ちとして

払うのが心付け。

なんじゃないかと感じています。

以前、ハワイへ行った時、

チップ要求が凄くて、

全然、慣れませんでした(笑)。

あと、モナコだとチップを

あからさまに渡すんじゃなくて、

誰にもわからないように、

手を握るように

渡すのが礼儀みたいだし、

その国の文化が

分からないと大変です。

っで、日本に戻りますが、

テレビでチラッと見たんですけど、

「金払うからサービスしろ!」

みたいな極端なものを見かけました。

そんなことされたら、

流石に人付き合いに

疲れちゃいますよねー。

それで世界では今、

孤独が健康に甚大なる悪影響

与えるとして取りざたされ、

「現代の伝染病」として

大問題になっているそうです。

ですが、

「孤独の何が悪い」

「孤独上等」

「放っておいてくれ」

という意見もあって、

日頃の人間関係に辟易しているのか、

「一人になりたい」という声も多いです。

私も、どちらかと言えば、

一人でいる方が好きです。

何割かはサラリーマン時代に

あまりにも

仕事関係の付き合いをしたせいで、

その反動なのかもしれません。

今回は、感情労働から

解放される働き方について

話したいと思います。

世界の職場のストレス要因となっている「感情労働」

過度な気遣い、

忖度、パワハラ、上意下達。

確かに、日本の職場の煩わしい

人間関係に長時間もまれ続ければ、

疲弊することは間違いないし、

過密な通勤・通学電車の

人込みにうんざりして、

一人になって人間関係デトックス

したくなる気持ちも良くわかります。

私の肌感覚で一昔前までは、

土日の休みや定時後の飲み会なんかで、

ストレス発散してリセット

できていたんだと思います。

それが最近の日本、

そして世界の職場の

ストレス要因として、

注目される言葉に感情労働」

というものがあります。

感情労働とは、

例えば、笑いたくないのに

笑顔を見せなければならないなど、

自分が本来抱く感情とは

別の感情を表に出させなければならない

労働を意味します。

感情労働に従事する職種としては、

客室乗務員やホテルの従業員などの

サービス業が典型です。

いわゆる、「おもてなし業」以外でも、

看護師、介護士、

コールセンターのオペレーター、

苦情処理係、銀行員、医師など、

どんどんと、その職種は

広がっています。

要は、商売をやる以上、

お客さんだけでなく、

取引先も必ずいますから、

気を遣う場面は絶対にあります。

感情労働に従事する人は、

お客さんのどんな

非常識なクレームや嫌がらせに対しても、

自分の感情を押し殺し、

礼儀正しく振る舞うことが

要求されてしまいます。

こうした感情の抑圧や

忍耐が知らず知らずのうちに、

ストレスの原因となっている

ことがあるということです。

こうしたリスクにさらされる人は、

産業構造の変化とともに激増しています。

というのも、

農業や製造業といった、

高度な対人関係を

そこまで求められない

雇用が激減し、

代わってサービス業の雇用が

増えているからです。

1950年には農業・林業・水産業等の

第一次産業と、

鉱工業・製造業・建設業等の

第二次産業の従事者が、

合わせて約7割を占めていました。

それが、2012年には金融・情報通信、

卸売り、小売りなどの

第三次産業従事者が

約7割を占めています。

総サービス産業化が進む中、

昨今はソーシャルメディアなどで、

お客さんがサービスへの

不満をネットで告発する

などといったことも容易に

なっていることもあり、

クレームやトラブルを恐れる企業側が、

お客さんへの接遇を強化している

背景もあります。

それこそ芸能人だって、

雑誌にすっぱ抜かれるより先に

ネットで炎上することも

珍しくないですからね。

銀行に行っても、

やたら丁寧に頭を下げられたり、

カウンターの中にいる

行員たちが一斉に、

「ありがとうございました。」

などと声をそろえる姿に、

海外のそっけないサービスを

経験している人にとっては、

「そこまでしてくれなくてもいいのに」

と恐縮してしまうものです。

あるいは、病院に行けば、

わがままな患者の

不平不満を上手に受け止め、

献身的に尽くす看護師さんたちの

姿には本当に頭が下がります。

最近は医師などにも、

感じよく、患者と

コミュニケーションをとるようにと

マニュアルを作成する

病院などもあるそうです。

もちろん、

不愛想で説明が堅苦しい

医師が多いのも事実ですが、

過酷な勤務の医療スタッフに、

てきぱきと実務をこなす力以外に、

接客業並みの「おもてなし」を

要求するのは、

荷が重すぎるのでは

ないかと感じます。

昔だったら、

頑固だけど腕がいいとか、

そういう人と

コミュニケーションが取れることに

優越感を感じたり

してたんですけどね。

クレーマー化する一部のお客さん

一方で最近、一部のお客さんが、

必要以上のレベルのサービスを求めて

クレーマー化し、

サービス提供者に対し、

「隷属的」「主従的」な関係性を

押し付けているのは事実です。

最近、そうした現場で

疲弊する人が増えているのが、

バス業界らしいです。

一例ですが、

千葉のバス運転手が、

「客に暴言を吐いた」として

処分される事案がありました。

バスのドアを閉め、

出発しようとした際に、

ドアを叩き、乗せるように

要求した客を乗せたところ、

お客さんが「何でドアを閉めたんだ!」

と詰め寄り、

それに激高した運転手が「この野郎!」

「お前なんか降りろ!」

そう吐き捨てたそうです。

運転手はバスが遅れていたため、

乗ろうとしたお客さんにマイクで、

「後続のバスに乗ってください。」

と説明し、ドアを閉めたそうです。

もちろん、暴言はあってはいけませんが、

ネット上では、

そうした状況に置かれた

運転手に対して、

同情の声も集まりました。

また、京都の運転手がお客さんに対して、

「何してんねん、後ろ下がれ」
「あほか、気色悪い」

そう暴言を吐いたといった

報道もありました。

こちらも言語道断の行動ですが、

最近の京都のバスの立錐の余地もない、

異様な混みようを頭に浮かべると、

運転手のイライラした心情が、

少しだけ理解できたりもする。

安全運転というミッションに加え、

言葉のわからぬ外国人観光客の対応と、

道路の渋滞、

あふれかえる社内の乗客の

安全の確保などなど、

あの空間をさばかなければならない

運転手に課せられる負荷は、

小さくないでしょう。

全国のバス事業者の組織である、

日本バス協会の関係者は、

「バスの運転手に対して、

お客さんが要求するものが

高くなっているのは事実。

ホテルやデパートのようなサービスを

求めてきているところがあり、

バス事業者への不満や苦情は、

肌感覚としても増えている。」

といいます。

本来は、安全に

お客さんを目的地まで運ぶことが

運転手の主業務であるわけですが、

「愛想が悪い」「説明が悪い」「失礼だ」

などといった苦情が寄せられるそうです。

そして、多くの場合、

バス会社は運転手に責任を

負わせることで、

解決を図ろうとします。

こういった事象を聞くと私は、

「金持ち喧嘩せず!」じゃないけど、

そういうお客さんは、

タクシーか、

自家用車使えばいいんじゃない?

そう思うんですけどね。

公共の乗り物を

使うということは、

周りのお客さんにも

迷惑をかけているんだから、

お金を払えば解決できるでしょ?

そう思うんですけどね。

企業は「おもてなし」をゼロ円強制できるのか

当然のことながら、

こうしたバス運転手の精神的な

ストレスは少なくありません。

アメリカのバス運転手78人を

対象に行った調査によると、

愛想笑いを自らの意思に反して

行った運転手は、

不眠症や、抑うつ的な症状や、

家族との諍いなどが増えたという

結果だったそうです。

アメリカ・ペンシルバニア州立大学の

心理学者アリシア・グランデー氏は、

「本来の感情を長時間にわたって抑える

感情労働の強制は、

労働者の精神や肉体に

甚大な悪影響を及ぼす。

企業はそうした人々を、

もっとサポートをすべきであり、

感情労働そのものが不当で、

禁止されるべきもの」

そう結論づけています。

企業がおもてなしサービスなどとうたい、

従業員に笑顔を強制すること自体、

筋違いだという主張です。

そもそも、ホテルやデパートなど、

接遇を本業とする職種であれば、

「おもてなしに喜びを感じる人が多く、

お客さんの不満や苦情に対しても、

対処の仕方をある程度は心得ている」

あるいは、

マニュアルがあると思います。

そもそも接客という意識が薄い運転手が

「お客様は神様」的な

マルチタスクのサービスを

求められるのは、

ハードルが高すぎる

ところもある気がします。

(それこそ、

バスガイドさんみたいな、

専用の人材を投入すべき

なんでしょうね。)

国交省の調査では

全国の事業者の97%が、

運転手不足に

悩まされているそうです。

「トラックと違い、

お客様を対象にしているので、

その扱いに苦労している。

乗務員が少なからずいる。

それに合わなければ

バス乗務員に向いていない。

そう判断し、

離職に繋がっている。」

そういった現状がある。

そもそも運転が好きだ、

自信があるというだけでは、

通用しなくなっていて、

人手不足は益々、

深刻化していくことになりそうです。

AIやロボットの普及により、

今後、更に製造業などの就業人口は減り、

対人関係を要求される

「サービス業」の就業人口が、

増えていくことが予想されます。

対人力である「コミュ力万能信仰」が、

エスカレートする一方で、

内向的で、そもそも口数が多くはない、

コミュニケーションは不得意、

という人にとっては、

窮屈な世の中になっている。

「対人力」「コミュ力」至上主義が、

息苦しさを生み、

その呪縛から逃れようと、

現代人は「孤独」に対する憧憬を抱く、

という矛盾も生まれている。

コミュニケーションが

苦手という人たちにとっても、

居心地の良い空間や

職場づくりを進め、

雇用のミスマッチや人手不足を解消する

取り組みがあってもいいように思います。

「困った時はお互い様」精神の欠如

途中でちょっと触れましたが、

「金持ち喧嘩せず」

感情労働者に風当たりが強くなったのは、

結局、長引くデフレや増税による貧困化や

ストレスの吐き出す場所が

無くなったことがあるのでしょう。

決して良いとは言いませんが、

会社では○○ハラスメント、

家に帰ればDVとかね。

何かしらでストレスを発散してたのに、

次々に封じ込められてるっていう・・・。

もし、充分な給料を貰っていたら、

少なくとも家庭に持ち込まずに、

家族サービスして、

あるいは、部下と飲みに行って、

無礼講で話すと・・・。

従来は、そうやってストレスを

発散してたんだと思います。

経済的に豊かであれば、

「金持ち喧嘩せず」じゃないですけど、

「困った時はお互い様」といった、

心にゆとりが生まれるんだと思います。

詳しくは、別なブログで

紹介しているので、

興味がある方は、ご覧ください。

自由を手に入れるためには、働かいないでもお金が入ってくる不労所得が必要になります。いくら資金を貯めれば資本家側となって不労所得を得られるのか?どのぐらい、お金があれば生活が楽になっていくのか?っていうことについて話していきたいと思います。労働所得から資本家になる基本的なステップアップがイメージ出来たら嬉しいです。

例えば、嬉しいことがあった直後に

多少嫌なことがあっても、

笑って許しちゃいますよね。

あと子供じゃないんだから、

多少のストレスは、

コントロールできるのが

大人というものだと思います。

それが出来ないくらい、

心が病んでいる。

途中でちょっと触れましたが、

現在は、ちょっと何かあると

SNSで拡散されてしまいます。

そういったことがあるので、

徐々に徐々に委縮して、

お客さんの顔色ばかり

見るようになり、

職員のストレスに繋がっている

というこうとなのでしょう。

今回、取り上げませんでしたが、

役所の窓口業務などもストレスが

半端ないと思います。

SNSの匿名性にも、

要因があると思います。

決して、それが悪いという

ことじゃないのです。

匿名だからこその

利点もあります。

ただ、バスの運転手の件でいったら、

例えば、地方の田舎でしたら、

地元の人でしたらみんな顔見知りです。

ですから、

バスでトラブルなんて起こしたら、

すぐに街中の噂になるので、

地元の人でそんなことをする人は、

ほとんどいません。

随分前ですけど、

私が社会人になったばかりの頃、

吉祥寺あたりに住んでいたのですが、

帰省の切符を買いに行った時、

私の地元の駅員さんが、

転勤になって吉祥寺駅に居たんですね。

私も何となく覚えていたのですが、

駅員さんも覚えていて、

指定席を購入しようとしたら、

「贅沢すんじゃねぇ!」って、

叱られたことがありました(笑)。

そんな風に名前も顔も、

それこそ、どこの家の子か?

分かっていると、

接し方が全然変わってきますし、

クレームを上げることも、

ないんですね。

それが大都市だと、

それこそ隣に住んでいる人すら

分からない状態ですから、

クレームに繋がったり

するんだと思います。

東京でも下町など、

地元に長く住んでいる人でしたら、

そう言ったトラブルは無いと思います。

感情労働から解放されよう

先程、触れたように

どうしても名前も顔も分からない人と

対峙するとトラブルに

なりやすいのですが、

日本中がバブルの時のように、

総中流社会になれば、

解決するんじゃないかと、

私は考えています。

ただ、急には無理です。

今のような東京一極集中や

インバウンドといった外国人の横行は、

何十年もかけてそうなったので、

元に戻そうとしても、

また何十年もかかるでしょう。

でも、もともと日本という国は、

おもてなし精神を持った国なんです。

ですから、経済的な部分が、

解決できれば良いわけです。

みんな豊かにさえなれば、

いらぬクレームも笑って

許してくれるような

社会に戻るはずです。

そのための第一歩として、

会社に勤めなくて個人で稼げば、

とりあえず、会社の指示で、

いやいや接客することも

無くなるじゃないですか。

個人で稼げば、

全て自分で決められます。

しかも、ネットでビジネスをすれば、

匿名で顔出し無しでできます。

嫌なお客さんだったら

断っても、

全部自己責任で決められます。

やり方にもよりますが、

誠実に対応していれば、

それこそバスのように

不特定多数の人が訪れることなく、

あなたが発信していることに

興味を示した人だけを

相手にできるわけです。

確かに、最近ですと

リモートが大流行ですが、

ブログとメルマガだけでも、

全然できます。

どうしても、直接リアルに

やり取りすると、

即答しないといけないと

気を遣います。

ブログ、メルマガでしたら、

充分に考える時間があって、

返信ができます。

リアルですと都合を

合わせなきゃいけないので、

時間に縛られてしまいますが、

ブログ、メルマガでしたら、

それもありません。

リアルのような、

コミュニケーション能力も不要です。

元々、日本は島国ですし、

鎖国していた時期もあるわけだし、

国内だって自由に移動できない

関所制度もあったわけですよね。

コミュニケーション能力自体、

身内以外は、

ほとんど使って

なかったはずなんですよね。

更に、空白という何も語らなくても、

通じ合える

「空気を読む」

「無言の忠告」

といった特殊な能力も

あるわけです。

コミュ力というのは、

ネットでビジネスをするのでしたら、

あまり需要じゃないとさえ思っています。

実際、コミュ障の人で、

ネットでビジネスをやっている人もいます。

お金を稼ぐために感情労働を強いられ、

心が病んでしまって、

家族や友人などに不快な思いをさせたり、

自分の休暇すら台無しにするようでしたら、

ネットで個人で稼ぐことをお勧めします。

感情労働で家族のために頑張って、

ストレスを貯め込んで、

我慢しているつもりでも、

儲けているのは

経営者だけなのです。

そんな働き方は

辞めた方がいいと思います。

身体の外傷は治るのが

目に見て分かりますが、

心に傷を負うと脳が覚えているので、

なかなか治りません。

しかも、いつの間にか、

周りも不幸にしてしまいます。

お客さんから受ける

ストレスもそうですが、

職場だと、どうしても

限られた空間で、

限られた人との

付き合いになってしまいます。

それがネットだと全国の中から、

気が合う人とだけ繋がっていれば

やっていけるので、

感情労働のような精神的な苦痛は、

ほとんどありません。

更に時間も自由になるので、

いいことづくめです。

現代の「おもてなし」を取り違えた、

感情労働から解放されませんか?

この内容が参考になれば嬉しいです。

以下の動画も参考になります。

https://youtu.be/qvNQ-X7tP64


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私は、会社員時代は単身赴任で全国を飛び回っていました。

毎日満員電車に揺られて出勤し、
嫌な上司からパワハラを受けながら働いていました。

給料は安くて、家賃や生活費で
ほとんど消えていました。

家族とは離れて暮らし、
週末も帰省する余裕もなく、

電話やメールでしか
連絡できませんでした。

家族との時間を失ってまで、

こんな人生で本当に幸せなのか?
自分は何のために生きているのか?

そんな悩みが頭から離れませんでした。

そんな時、ネットビジネス
というものに出会いました。

ネットビジネスとは、
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自分の好きなことや得意なことを
商品やサービスとして提供するビジネスです。

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最後まで読んで頂き、ありがとうございました。