こんにちは！ せがひろです。
あなたは集客できなかったり、
伸び悩んでいたりして、
困っていませんか？
私も初心者の頃、
集客には随分悩みました。
ネットで色々調べたり、
有料の教材を買って学び
実践すると、
アクセスが徐々に
伸びていきました。
結論から言いますと、
「教材通りにやれば、
あとは何もしなくてもいい！？」
というわけじゃなくて、
日々ネットの状況を
観察しながら、
改善していくことが
必要だということです。
それで良く言われる
ペルソナ（persona）という、
仮想人物像にたどり着きます。
しかし、ネット界隈でも、
設定した方が良い悪いなど、
両方の意見があって悩みます。
みなさんは、
そんなことないですか？
ペルソナ設定では、
仮想人物像の年齢まで
設定するのですが、
「1年経ったら成長させるの？」
そう言った疑問がわいてきます。
なぜ、その疑問解決が
重要かというと、
顧客の行動や心理・感情を
理解するということは、
マーケティング活動の成果や
効率に非常に重要だからです。
逆に顧客の理解が曖昧では、
どのようなタイミングで、
どのようなメッセージを
伝えれば良いかわからず、
精度の高いマーケティング施策を
立てられないわけです。
それで顧客の心理や行動を
理解する上でよく使われ、
製品開発や
UXデザイン、マーケティング
戦略・施策立案の
現場で広まってきている
「カスタマージャーニー」
について、
その作り方から具体的な
事例までをご紹介します。
その中でペルソナについても、
触れていきますので、
集客、アクセスに悩んでいて、
興味がある人は、
ぜひ、最後まで読んでみてください。
目次
ペルソナの歴史とカスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、
ペルソナの動き
（行動・思考・感情）を
時系列で見える化したもので、
直訳すると、
「顧客の旅」になります。
ペルソナの動きを
見える化することで、
顧客とのタッチポイントを
洗い出し、
適切な場所・タイミングで
適切な情報を伝えることが
できるようになります。
主要なメディアがテレビ、
雑誌、新聞しかなかった、
数十年前はペルソナを設定し、
それらのタッチポイントを
想定するだけでも
良かったかもしれません。
しかし、現代の
顧客・ユーザー・消費者は、
複数のチャネルを横断し、
情報・購買行動を行っており、
顧客の行動を把握することは
益々難しくなっています。
一方、テクノロジーの進歩で
取得・分析できる、
情報の量と質は増し、
顧客の行動を精度高く、
見える化できるように
なっています。
さらにマーケティング
オートメーションツールや、
アドテクノロジー
（インターネット広告システム全般）
の進化により、
チャネル横断で
「個客」に対して、
マーケティング施策を
打つことができるようになりました。
そうした背景を受け、
現代のマーケターにとって、
「カスタマージャーニー」は
必須科目になってきています。
カスタマージャーニーを作成するメリット
概要を伝えたところで、
作成するメリットを
3つ紹介していきます。
これが理解できると、
重要性と、
なぜ作成した方が
良いかという疑問が
解消します。
1.顧客を深く理解できる
あなたは顧客がどのような
購買プロセスで、
商品・サービスを
購入しているかを
正確にイメージできていますか？
Webサイトや
アプリの行動ログや
アンケート調査など、
断片的には顧客の行動を
理解していても、
顧客が全体として
どのような動きをしているかを
把握するのは難しいものです。
カスタマージャーニーでは、
ペルソナの動き（行動・思考・感情）を
時系列で見える化し、
体験全体をシンプルな
ストーリーとして
表現するため、
マーケターは顧客の行動を
深く理解できるようになります。
2.顧客目線で発想できるようになる
体験全体（旅）を
見える化することで、
顧客目線で考え、
顧客に寄り添った
マーケティング施策を
考えられるようになります。
顧客の行動を理解せず、
なんとなくで行う
マーケティング施策は、
効果が出にくいのは
もちろん、
「Interruption Marketing
＝消費者の邪魔をするマーケティング」
そうみなされ、
顧客から逆に嫌われて
しまいます。
例えば、新卒採用サイトを
リニューアルしたい場合、
採用サイトという
タッチポイントを
考えるだけでは不充分。
ユーザー（就活生）が、
リクナビやマイナビなどの
就職情報サイト、
大学のキャリア相談センター、
企業の合同説明会、
友人との会話など、
採用サイト以外の
複数のタッチポイントを
経由していることを
俯瞰（分析）することで、
採用サイトに持たせる
役割や伝えるメッセージも
変わってくるでしょう。
3.意思決定が迅速で的確になる
具体的な作成方法は、
後ほどご紹介しますが、
カスタマージャーニーを
作成する際、
マーケティング担当だけでなく、
営業、サポート、開発など、
組織横断的にチームを組み、
「カスタマージャーニーマップ」
というシンプルな形に
落とし込みます。
可能であれば複数の人を
巻き込んで、
ペルソナの体験を見える化
することの効果は、
思いのほか大きく、
顧客の行動に対する
共通認識が持てるようになり、
施策の立案・検討が
スムーズかつ精度高く
できるようになります。
例えば、マーケティング
オートメーションツールを導入し、
ステップメールの
シナリオを作成する時も、
カスタマージャーニーが
理解できていれば、
検討・作成は
スムーズに進みます。
カスタマージャーニーマップの作り方
じゃあ、どうやって作るのか？
そういった興味が
沸いてきたかと思います。
その手順をここでは、
お伝えしていきます。
理解しやすくするための
お勧めとしては、
一度、一通り目を通して、
概略を把握し、
その後で細かい部分を
繰り返し言葉だけで
理解するのではなく、
心底理解するように
しみててください。
心底理解するというのは、
暗記するぐらいです。
紙に書き出すことでも、
理解が進みますので、
お勧めします。
1.ペルソナを明確にしよう
カスタマージャーニーマップを
作成するにあたり、
対象にするペルソナを
明確にします。
ペルソナの具体的な
作り方の基礎は、
＜基本情報＞
顔写真
ペルソナの名前
年齢
勤務先
業種
売上高
従業員数
部署
役職
居住地
家族構成
＜ストーリー＞
その人が置かれている状況、
感じている課題、
どうしたいと思っているか
ストーリー形式で
＜仕事上の情報＞
職務内容
仕事への想い
会社から与えられたミッション
製品、サービスを利用する上での役割
予算権限
＜情報源＞
よく見るメディア
ソーシャルメディアの利用状況
＜ゴール＞
長期的な目標
直近の目標
※冒頭で触れた年齢については、
1年経過したら進めるべきだと
私は思っています。
理由は商品を複数開発したり、
アフィリエイトする場合、
ペルソナも成長させていかないと
新たな商品を薦められないためです。
例えば、ペルソナに卒業間際の
学生を設定したら、
就活から始まり、
卒業して引越しするな
いずれ結婚するな
子供が生まれるな
といったように、
時間軸で置かれた場面に合った商品を
お勧めしていくイメージになります。
ここでは深く掘り下げませんが
就活時期だからリクルート情報を
提供するといったストレートな
発信だけじゃなく、
服装とか、
身だしなみといった、
間接的な情報から
届けるといった取組みの方が、
ライバルが少ない中から
集客することが期待できます。
2.ジャーニーマップのゴールを設定しよう
作成するジャーニーマップの
ゴールを定義しましょう。
問い合わせなのか、
購入なのか、
リピート購入なのか、
どこまでを範囲に
するかによって、
集める情報、
考える施策は、
大きく変わります。
3.ジャーニーマップのフレームを設定しよう
ジャーニーマップを
作成するにあたり、
情報収集・マッピングしていく
フレームを決定しましょう。
よく使われるのは、
横軸に
「認知」
「興味・関心」
「比較検討」「購入」などの
購買プロセスを置き、
縦軸に
タッチポイント、
行動、思考・感情、
そして課題と、
それに対する施策を
マッピングしていくものです。
ユーザーテストサービスなどを
提供するポップインサイトさんの
ブログが参考になります。
『実例紹介｜カスタマージャーニーマップ作成の4パターン（7ステップの作り方）』
https://popinsight.jp/blog/?p=2327
このブログではフレームのシートが
共有されていて参考になります。
4.顧客に関する情報を収集する
カスタマージャーニーの
ゴールとフレームを設定したら、
いよいよ情報収集に入ります。
顧客はどのような
感情を抱きながら、
どのように行動し、
どのようなタッチポイントに
触れているでしょうか。
オンライン／オフラインの
データ分析などの定量調査、
ユーザーインタビュー、
ユーザーテストなど
定性調査の双方からみます。
手っ取り早い方法としては、
お金を払って成功者から
学ぶことです。
あくまでも、
個人で稼ぎたい人向けに
発信しているので、
B2Bについては触れません。
5.ラフにマッピングする
情報が集まったら、
3で設定したフレームに沿って、
顧客の行動、思考・感情などを
マッピングしていきます。
部署・役職を横断した
メンバーを集め、
ワークショップ形式で
進めていくと良いでしょう。
経営層、マーケッター、
セールス、カスタマーサポート、
製品開発、エンジニア、
外部パートナーなど、
多様な視点が出るような
メンバー集めができると、
カスタマージャーニーマップ作りは
ぐっと生産的で楽しいものになります。
カスタマージャーニーマップ
作成の目的は、
参加メンバーの仕事に
どのように関係するか、
ワークショップの進め方を
説明した後、
マインドマップや
Excelなどを駆使して、
「チャネル/タッチポイント」
「行動」
「思考」
「感情」
「課題」
これらの区分けを作り、
それぞれに対する情報を
色分けしていきます。
6.カスタマージャーニージャーニーを整理する
一通りマッピングし終えたら、
グルーピングを行いながら
情報を整理します。
行動、思考、感情の
一連のストーリーとして
結びつけていきます。
イラストを活用するなどして、
直感的に理解しやすいように
スケッチしていくのが
おすすめです。
カスタマージャーニーマップの3つの注意点
1.都合の良い妄想になってしまう時がある
最も陥りやすい罠は、
カスタマージャーニーマップが
「こうあって欲しい」
「きっとこう動くはずだ」
という願望を強く反映して
しまうことです。
これは良くやりがちなので
気を付けてくださいね。
如何にフラットに考えられるか？
市場調査ができたり、
近くに相談する相手がいたら、
第三者の目で客観的に
見つめ直すことをおすすめします。
調査やデータに基づき、
事実ベースで情報をマッピングし、
事実でない部分については、
仮説検証のステップを必ず
挟むにようしましょう。
2.最初から細かく作りすぎてしまう
作り方の流れで感じた方も
いるかと思いますが、
カスタマージャーニーマップの
作成は簡単なことではありません。
顧客の一連の体験を
俯瞰できる情報を集める
必要があります。
顧客に関する情報が
少なければ、
精度の高いものは
作成できません。
しかし、まずは一度、
作ってみることを
おすすめします。
その過程で顧客に関して
自分が理解できていない
部分が明確になります。
最初から複雑で完璧な
カスタマージャーニーマップを
作ろうとせず、
わかっている範囲で
シンプルに作成し、
その後、ブラッシュアップ
していく流れが現実的です。
最初から100点は目指さない
ということですね。
3.作っただけで満足して改善しない
顧客の情報行動、購買行動の
移り変わりが激しい現代、
一度作った
カスタマージャーニーマップは、
1年もすると現実とそぐわない
ところが出てきてしまいます。
半年、1年単位もしくは、
大きなキャンペーンを
企画する際などに、
ジャーニーマップを見直し、
常に改善できる仕組みを
持つようにしましょう。
カスタマージャーニーマップのテンプレート
私が参考になるなーと思った
テンプレートを紹介します。
実際、顧客の体験は、
商品・サービスや
業種・業態によって様々です。
カスタマージャーニーマップにも
様々な形があります。
しかし、多くの例を挙げると、
初心者にはかえってわかり
にくいと思います。
なので1つだけ厳選して、
お伝えします。
私が参考になると思ったのは、
株式会社リオ様の
『【テンプレート付き】カスタマージャーニーマップの正しい作り方＆活用事例』になります。
https://designalpha.jp/knowledge/ux/cjm/
テンプレートを用いて
図解入りで、
初心者でも分かりやすい
手順で解説してあります。
テンプレートも無料ダウンロード
提供していますのでおすすめです。
この内容が参考になれば嬉しいです。
動画紹介
今回の内容について、参考になる動画を紹介します。
ぜひ、視聴してみてください。
以下のブログも参考になります。
自由で豊かに生きる方法を無料で見てみる
私は、会社員時代は単身赴任で全国を飛び回っていました。 毎日満員電車に揺られて出勤し、 嫌な上司からパワハラを受けながら働いていました。 給料は安くて、家賃や生活費で ほとんど消えていました。 家族とは離れて暮らし、 週末も帰省する余裕もなく、 電話やメールでしか 連絡できませんでした。 家族との時間を失ってまで、 こんな人生で本当に幸せなのか？ 自分は何のために生きているのか？ そんな悩みが頭から離れませんでした。 そんな時、ネットビジネス というものに出会いました。 ネットビジネスとは、 インターネットを使って 自分の好きなことや得意なことを 商品やサービスとして提供するビジネスです。 私は、人間嫌いで一人で行動するのが 好きだったので、 ネットビジネスは まさにピッタリだと思いました。 しかし、私にはネットビジネスの 知識も経験も資金も人脈もありませんでした。 どうすればいいか分からず、 不安や恐怖でいっぱいでした。 ですが、自由に生きるためには リスクを背負ってでも チャレンジするしかないと 思い切って飛び込んでみました。 そして、半年後、 私は初収益を達成しました。 今では、自動で稼ぐ仕組みを作り上げて、 お金と時間に縛られずに自由に生きています。 田舎で家族と一緒に暮らしたり、 旅行したり、趣味に没頭したり、 自分のやりたいことを 思う存分楽しんでいます。 私だけではありません。 私と同じ起業家仲間も、 単身赴任や出稼ぎなど 家族と離れて暮らしていた 人たちが多くいます。 彼らも私も、特別な才能やセンスや 資金があったわけではありません。 ただ、家族と一緒に生きたいという 強い思いと 行動力があっただけです。 あなたは今の人生に満足していますか？ 毎日イヤイヤ働いて、 お金や時間に不自由して、 家族との時間を犠牲にして、 自分の夢ややりたいことを諦めて、 我慢・我慢で一生を終えるつもりですか？ 私は、そんな人生は嫌だと思いました。 どうせ一度きりの人生なら、 自分の好きなように生きるべきです。 しかし、自由に生きるためには 何をどうしたらいいのか分からないですよねー。 私もそうでした。 そんな私がどのように単身赴任・出稼ぎ生活から ネットビジネスで成功したのかを 詳しくまとめた電子書籍を作成しました。 この電子書籍では、 以下のことを学ぶことができます。 ・ネットビジネスとは何か？ ・メリットとデメリットは何か？ ・成功するために必要なことは何か？ ・稼ぐ仕組みと具体的な方法は何か？ ・家族と一緒に生きるために必要なお金と時間の知識 この電子書籍を読めば、 あなたも 単身赴任・出稼ぎから脱出して ネットビジネスで自由に生きる方法が分かります。 この電子書籍は、私がこれまでに培ってきた ノウハウや経験を惜しみなく公開しています。 すでに読んで頂いた方からは、 「家族と一緒に暮らせるようになりました」 「単身赴任・出稼ぎの苦しみから解放されました」 「お金と時間の知識を知り、不安の根源がわかりました」 など、 嬉しい感想をたくさん頂いております。 この電子書籍は、 本来有料で販売する予定でしたが、 多くの人に単身赴任・出稼ぎから脱出して 自由に生きる方法を知って欲しいと思い、 期間限定で無料公開しています。 あなたも単身赴任・出稼ぎから脱出して ネットビジネスで自由に生きる方法を学んでみませんか？ 無料ですから、興味があれば覗いてみてください。 「パソコン一台で新しい田舎暮らし」を無料で見てみる
私の経歴は、こちらの記事で詳しく書いています。
自由を手に入れるまでの軌跡と思い
最後まで読んで頂き、ありがとうございました。 
